MI LUGAR EN LA EMPRESA (Yo, Cliente Interno 2ª parte)

MI LUGAR EN LA EMPRESA

(Yo, Cliente Interno 2ª parte)

Todo buen profesional tiene como objetivo aumentar el "valor" del producto (información, material, etc) que recibe respecto al que da dentro de la "cadena de valor" que es una empresa.  Para conseguir esto de una manera más eficaz proponíamos, en la primera parte de este post, usar las herramientas de los "Sistemas de Gestión de la Calidad" (SGC) que usan las empresas en nuestro trabajo personal.

 Dividíamos nuestra acción en estos cuatro pasos:

1. Conoce las necesidades de la gente a la que influye el resultado de tu trabajo, tu “clientes internos”.
2. Muestra tus necesidades a tus “proveedores internos” .
3. Elimina lo que no es necesario para la realización de tus funciones. 
4. Sistematiza tu trabajo.
5. TRABAJA – COMPRUEBA – APRENDE. 

En esta parte, nos vamos a centrar en los dos primeros puntos: 

"Conoce las necesidades de tus clientes internos".

"Muestra tus necesidades a tus proveedores internos".

O, dicho de otro modo:

"Cual es mi lugar dentro de la empresa"

Para poder realizar esta tarea hay que resolver tres cuestiones; la primera es saber a "quien" afecta nuestro trabajo y del trabajo de "quien" afecta al nuestro, la segunda es "como" les afecta y como somos afectados y, por otro lado, como obtener dicha información.

Quien

Saber quienes son las personas, o grupos de personas, que reciben el resultado directo de tu trabajo y aquellas del que nosotros recibimos el resultado del suyo, veremos que es fundamental para localizar y tener totalmente controlado nuestro lugar dentro de la "tela de araña" que es una empresa, en esa red de intercambio de producto/servicio/información donde hay multitud de "hilos" conectados entre si. 

El trabajo es recibido en varios planos. Podemos decir que hay un plano vertical que está directamente relacionado con la cadena de mando de la empresa, por encima tenemos a nuestros jefes y por debajo a los profesionales que dependen de nosotros, otro plano es el horizontal, donde se encuentran nuestros compañeros con nuestro mismo nivel de responsabilidad (de nuestro departamento o no) y, por último podemos hablar de un plano exterior a la empresa que es el relacionado con proveedores o clientes.

Como

No todo el producto de nuestro trabajo afecta de la misma forma a la gente que depende de él, ni a nosotros nos afecta igual el resultado del trabajo de los demás. Habrá casos en los que la importancia sea capital y otros en los que no, pero, debemos de ser muy consciente de que forma influye e, intentar satisfacer las "necesidades" de nuestros "cliente internos" teniendo en cuenta si sus peticiones son realmente necesarias y si tenemos los medios para satisfacerlas. De la misma forma, debemos tener muy claras nuestras necesidades, si lo son realmente, y planteárselas a nuestros "proveedores internos" de una manera clara y concisa.

La mejor manera de alcanzar un acuerdo entre cliente-proveedor interno es con una conversación directa, en la que una parte explique que se necesita y para qué, y la otra argumente si puede hacerlo de la forma solicitada o hasta donde puede llegar, para conseguir que ambas partes se sientan satisfechas con el resultado.Esta forma de actuar es la misma con la que que se negocia con un cliente o un proveedor externo. 

Siempre se puede pedir la intervención de un "mediador" (calidad, RRHH, responsables de área, etc.) su sino se pudiese alcanzar dicho acuerdo, pero, entonces entran en juego otras necesidades y puntos de vista que pueden dificultar la satisfacción de ambas partes con el acuerdo logrado, por lo que es mejor la primera opción.

Encontrar los "Quienes" y los "Comos"

En un porcentaje muy alto de las veces, nosotros podemos saber todo lo anterior de primera mano, sin necesidad de buscar mucho (por nuestra experiencia en el puesto de trabajo, porque nos ha informado la empresa, etc.). Sino es así, tendremos que preguntarlo. 

Normalmente, no supone ningún problema que tu responsable directo (suponiendo que lo hubiese) aclare este punto, porque es parte de su responsabilidad hacértelo saber y, ojo, también es la tuya de la gente a tu cargo. También se puede realizar preguntando directamente a la gente a la que pensamos que les afecta.  Si lo anterior no funciona nos tendremos que conformar con nuestra propia valoración.

Una empresa que no aclare a sus empleados de que manera afecta su trabajo, se esta haciendo la zancadilla a si misma, porqué no está aclarando al trabajador como afecta su trabajo, por lo que este no es consciente de su responsabilidad dentro de la "cadena de valor".

Como conclusión podemos decir que, toda esta información tiene un gran valor en nuestras manos, entre otras cosas nos permite saber como podemos aumentar el "valor" de nuestras acciones dentro de una empresa, ya que, sabemos como nos llegará el trabajo de los demás y, de que forma debemos hacer llegar el nuestro consiguiendo un mejor producto/servicio. Por otro lado, evaluaremos nuestro efecto en el entorno, esto no da la posibilidad de poner en valor nuestro trabajo, ya sea para pedir un ascenso, un aumento salarial o, simplemente para mantener nuestro puesto.

Gonzalo Embid

CALIDAD EN LAS PYMES

A estas alturas de la crisis todos tenemos claro que la relación cliente-proveedor ha variado de manera radical desde el 2008 hasta la fecha, son más de cuatro años de profundo cambio en el mercado. Ya ha quedado atrás las épocas de fuerte crecimiento donde el cliente no era cuidado con demasiado esmero, había mucha demanda y siempre aparecían nuevos.

A día de hoy sabemos que el cuidado al cliente es algo fundamental si queremos que un negocio prospere en la presente situación. No vale esto es lo que te ofrezco, esto es lo que soy y tú, cliente, es el que te tienes que adaptar a mi oferta, porque, ahora hay exceso de oferta y es el cliente el que tiene la “sartén por el mango”. Conseguir nuevos clientes es, precisamente, uno de los mayores problemas de las PYMES actualmente junto con la falta de financiación.

La solución es sencilla sobre el papel, hay que adaptarse a las necesidades, cada vez más cambiantes, del mercado, pero, y esto es lo difícil, como hacerlo. Romper con la dinámica de muchos años, con una forma de trabajar y entender el negocio totalmente asentada y, sobre todo, con estructuras mentales que nos llevaron al éxito en el pasado, es una tarea titánica si nos disponemos las herramientas de cambio necesarias implantadas en nuestra empresa.

Es precisamente aquí donde entra en juego el concepto de “calidad”, calidad no entendida como calidad de producto, sino como sistema de gestión de mi negocio con un enfoque 100% dirigido al cliente, donde nuestro producto/servicio es solución de sus necesidades. Porque tenemos que ser muy adaptables, como los son las necesidades del mercado actual y, como seguirá siendo en los siguientes años. El que no se adapta muere.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) debe implantarse como una herramienta en manos del equipo directivo de la empresa que le dé, en todo momento, una fotografía de la situación real de la misma (desde operaciones hasta sus finanzas, pasando por compras, administración, etc) y, que les permita saber que hay que modificar, cuánto tiempo llevará y que coste tendrá adaptarse al las peticiones del mercado. Para realizar esta tarea hay que olvidarse de viejas formas de SGC enfocadas a obtener solamente un sello de calidad pero que, aparte de eso, no aportaban valor a la gestión de la empresa.

En el mundo empresarial actual existen diferentes caminos de implantar SGC, Six Sigma, Lean Manufacturing, EFQM, ISO´s, etc. No existe unos mejores que otros, lo que si deben ser es propios de la empresa, que tenga en cuenta su producto/servicio, sus clientes, su filosofía de trabajo y su historia, es decir, no valen fórmulas universales. Un SGC es un sistema que no debe abarcar al conjunto de la empresa, sino, aquellas áreas en las que el control de las mismas permitan aumentar el beneficio, ya sea por aumento de ventas, reducción de los costes o aumento del margen.

Esto significa que el equipo directivo de una PYME no debe ver la implantación del un SGC como un gran coste, por un lado porqué solo se aplicará a las partes necesarias de la empresa y por otro lado, hay que esperar un retorno de de ese desembolso de dinero, luego hay que considerarlo como una inversión que tendrá un retorno en forma de beneficios como se ha dicho anteriormente.

Por lo tanto, un SGC bien dimensionado, hecho a la medida de la empresa, que nos permita controlar su funcionamiento a través de unos “Indicadores” que nos dé información válida, que abra vías de comunicación con el mercado para saber sus necesidades y que, nos permita adaptarnos a las mismas, es una herramienta de gran valor en el mundo de las PYMES para permitirnos sobrevivir y buscar situaciones de crecimiento.

Gonzalo Embid

YO, CLIENTE INTERNO

Un “cliente interno” es aquella parte que recibe el trabajo de otra dentro de la misma organización. Es decir, en el caso de un trabajador es  aquel que realiza un trabajo, que está incluido dentro de la “cadena de valor” de la organización en la que trabaja y que, a cambio de su trabajo, recibe una contraprestación por parta de la misma en forma de salario, reconocimiento, motivación, seguridad etc., que a ambas partes satisface y hace durar esa relación en el tiempo.

Sabemos que una empresa, que quiera sobrevivir, tiene como objetivo satisfacer las necesidades de sus clientes de la manera más rentable para ambas partes.  Para conseguir esto, una de las “herramientas” que una empresa tiene en su mano es la implantación de un “Sistema de Gestión de la Calidad”.

¿Podemos aplicar la filosofía de un “Sistema de gestión de la Calidad” a la organización de nuestro trabajo personal?.  Por ejemplo, vamos a ver si podemos aplicar alguna de los conceptos de dichos sistemas de gestión a nosotros.

1. Conoce las necesidades de la gente a la que influye el resultado de tu trabajo, tus “clientes internos” dentro de la “cadena de valor” de la empresa, tienes que cumplir sus expectativas. Para ello tenemos que tener los medios para poder hacerlo, si la empresa no nos los proporciona debemos hacérselo saber tanto a la empresa como a tus clientes. 
2. Muestra tus necesidades a tus “proveedores internos” para poder realizar tu trabajo, aunque a ellos les puede pasar lo que a ti en el punto anterior.
3. Elimina lo que no es necesario para la realización de tus funciones. Al menos debes conocer que es lo esencial y que no lo es, habrá momentos en los que será necesario el 120% y de esta forma podrás.
4. Sistematiza tu trabajo, define unas pautas sencillas y claras para realizar el trabajo repetitivo.
5. TRABAJA – COMPRUEBA – APRENDE. Realiza tu trabajo, comprueba el resultado en tus clientes y saca conclusiones que te ayuden a acercarte a lo que realmente esperan.

Hoy en día es necesario ser productivo, porque no usar las herramientas que hacen que las empresas lo sean en nuestro día a día.

Gonzalo Embid.